Wir fragen Euch ...

Wir haben letzte Woche Post bekommen die uns zu denken gibt aber auch ein bisschen ungehalten stimmt.
Pannen kommen vor, manchmal gelingt auch das eine oder andere nicht, normal. Aber wir verstecken uns davor nicht. Wir versuchen für unsere Gäste immer das Beste zu geben.
Was wir uns wünschen, ist Eure ehrliche Meinung dazu und natürlich auch Eure Vorschläge was wir bei bei den Kursen besser machen können. Denn eins ist klar: Wir sind für Euch da und nicht umgekehrt.
Vorab ein herzliches Dankeschön vom ganzen Team, denn ohne Euch hätten über 2500 Kochkurse mit über 10.000 Leuten nicht so ein Spaß sein können.

Nun aber, lest selbst.

Donnerstag, 24. Januar 2013


Sehr geehrte Frau Radünz,

ich bin sehr enttäuscht. Enttäuscht in mehrfacher Hinsicht. Warum? Das möchte ich Ihnen in dieser Email schildern.

 - Unser Kochkursleiter "Ullrich" war mehr als unfreundlich und fast die ganze Zeit nicht im Raum anwesend. Er war sehr forsch in der Sprache und hat versucht die Teilnehmer bloß zustellen  Nachfragen wurden ziemlich unhöflich abgeschmettert. Somit entstand in dem Raum eine Atmosphäre der Angst etwas zu fragen. Gelernt habe ich im Übrigen so gut wie nichts, da er die relevanten Schritte alle alleine und schnell, sowie ohne Erklärung durchführte.
 - Für einen vegetarischen Kochkurs schlug er Sardellen vor und kochte mit Gelatine. Das ist nicht akzeptabel.
 - Wir haben uns wie in der Schlange einer Fastfood-Kette gefühlt, in der wir jede Sekunde das Gefühl hatten, Geld zu bringen und dann wieder verschwinden zu dürfen.
 - Ohne Einhaltung des Datenschutzes, haben Sie meine Adresse sichtbar für alle anderen Teilnehmer in dieser Email versandt.
 
Als kurzes Fazit: Ich bin sehr enttäuscht und sauer, dass ich 110 Euro für einen Kurs zahlen musste bei dem ich miserabel behandelt wurde und keinen Lerneffekt mitnehmen konnte.
 
Ich erwarte eine Stellungnahme.
X.X.
(von uns gekürzt)

Freitag, 25. Januar 2013


Wir haben natürlich versucht Herrn X persönlich zu kontaktieren, errreichten leider nur die Mailbox. Hier hinterließen wir eine Nachricht mit der Bitte um persönliche Kontaktaufnahme um die angesprochene Kritik schnell und unkompliziert zu lösen.
Nachdem Herr X sich bis zum späten Abend nicht gemeldet hatte schrieben wir folgende E-Mail.

Freitag, 25. Januar 2013


Sehr geehrter Herr X.,

vielen Dank für Ihre Nachricht an Frau R.
Zuerst einmal zu mir: Mein Name ist Marko Kermer, ich bin einer der beiden geschäftsführenden Gesellschafter der Kochatelier Berlin GmbH.
Wir haben heute Ihre angesprochenen Kritikpunkte eingehend geprüft und sind hiernach zu der Überzeugung gelangt zu jedem einzelnen Punkt Stellung zu beziehen.

- Unfreundlichkeit und Abwesenheit unseres Koches Ulrich –
Wir haben diesbezüglich das Gespräch mit Ulrich selbst, der Servicekraft Hanna und fast allen anderen Kursteilnehmern gesucht. Keiner der angesprochenen Personen konnte Ihre Version auch nur annähernd bestätigen. Für uns stellte sich natürlich auch die Frage: wie es allein praktisch zu bewerkstelligen sein sollte wenn der Koch „fast die ganze Zeit nicht im Raum anwesend war“

- Forsche Sprache und Versuch Teilnehmer bloß zustellen –
zu diesem Ihren subjektiven Eindruck können und wollen wir nicht Stellung beziehen, nur so viel: es liegt uns und unseren Mitarbeitern natürlich nichts ferner als zu versuchen unsere Gäste bloß zustellen, weswegen es uns auch nicht überrascht hat das alle von uns angesprochenen Teilnehmer, den persönlichen Eindruck von Ihnen in keiner Weise bestätigen wollten.

- Nachfragen und Atmosphäre der Angst –
Grundsatz in unserem Unternehmen ist: Fragen in Kursen werden gerne durch uns oder unsere Mitarbeiter beantwortet. Unsere Recherche hat gezeigt, dass Ulrich mehrfach zu Fragen aufgefordert hat und diese auch beantwortet hat. Keiner der angesprochenen anderen Kursteilnehmer hat Ihre Angst Fragen zustellen teilen können.

- Lerneffekte –
Wir bedauern das Sie keinen Lerneffekt mitgenommen haben – versichern Ihnen aber diesen Kritikpunkt zum Anlass zu nehmen, Überlegungen innerhalb unseres Unternehmens anzustellen, wie wir auch zurückhaltenden Gästen mehr Möglichkeiten geben können die Lernangebote in unseren Kochkursen zu nutzen.

- Vegetarischer Kochkurs –
„Rezepte sind keine Gesetze“ Wir vertreten die Ansicht in unseren Kursen alternative Zubereitungsmethoden oder Zutaten anzubieten/ zu zeigen, dies natürlich nicht gegen den Willen unserer Gäste – wie sie ja selbst bestätigen, geschah das an diesem Abend auch nicht.

- Schlange einer Fastfood Kette –
es stand Ihnen jede Sekunde frei, beim zu dieser Zeit im Unternehmen anwesenden Geschäftsführer oder auch bei Ulrich selbst Ihrem Gefühl Ausdruck zu verleihen und wir hätten sofort für Abhilfe gesorgt.

- Datenschutz -
vielen Dank für diesen Hinweis. Uns war nicht bewusst, das wenn wie in Ihrem Fall jemand freiwillig seine Emailadresse für alle Anwesenden sichtbar in eine Liste einträgt, es im Nachhinein zu einer Verstimmung kommt wenn diese „für alle anderen Teilnehmer sichtbar“ benutzt wird. Trotzdem nehmen wir Ihren Hinweis zum Anlass dieses Verfahren zu optimieren. Wir hoffen wir konnten Ihrer Erwartung einer Stellungnahme gerecht werden und bieten Ihnen natürlich weiterhin ein persönliches Gespräch an.

Viele Grüße aus der Hauptstadt
Marko Kermer und das Team des Kochateliers Berlin

Samstag, 26. Januar 2013


Sehr geehrter Herr Kermer,

vielen Dank für Ihre Stellungnahme.
Wir waren 11 Personen, zwei davon (X.X. und meine Wenigkeit) waren sehr enttäuscht. Ist für Sie Kundenzufriedenheit also eine Entscheidung der Masse?
Meine Berichte sind (selbstverständlich) subjektiv, wie jede Erfahrung eines Menschen.
Daher werde ich nicht mit Ihnen über meine Fähigkeit etwas einzuschätzen diskutieren.
Ich habe Ihnen von groben Fehlschlägen berichtet. Nun ist es an Ihnen auf mich einzugehen oder dagegen zu argumentieren und mich (und mein Wort) damit zu ignorieren.
Selbstverständlich werden Sie verstehen, dass sich meine Erfahrungen durch Ihre Argumente nicht verändert. Sollten Sie weiter darauf beharren, was Ihr Gutes Recht ist, können Sie mit einer Reaktion meinerseits rechnen. Und als Geschäftsmann, der seine Kunden wohl hauptsächlich über digitale Kanäle erreicht, wissen Sie selbstverständlich zu was ein (sehr!) unzufriedener Kunde als aller erstes in Betracht zieht.

Mit (noch) freundlichen Grüßen
X.X.

Das war es ... aber noch nicht ganz

Ja wir wissen was man alles mit dem Internet machen kann, deshalb wollen wir hier auch darauf eingehen und Euch um Eure Meinung, Kritik und Anregungen zu den Kursen, uns und natürlich auch zu dieser Reaktion auf einen unserer Kochkurse fragen.

Also ran an die Tasten, schreibt uns in unsere Facebook-Timeline ...
Danke! Euer Team vom Kochatelier-Berlin!

Wir haben Herrn X. eingeladen sich an der Diskussion zu beteiligen.

Dienstag, 29. Januar 2013


Sehr geehrter Herr X.,

vielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben uns überlegt, Wir nehmen Ihre Mails zum Anlass, um Meinungen, Kritiken und Anregungen zu unseren Kursen öffentlich auf Facebook zur Diskussion zu stellen.
Gern laden wir Sie ein, sich an dieser zu beteiligen.
 
www.kochatelier-berlin.de/kochschule/wir-fragen-euch/
www.facebook.com/Kochatelier.Berlin
 
Mit freundlichen Grüßen
Das Team des Kochateliers Berlin

Dienstag, 29. Januar 2013


Sehr geehrte Herren,
sie hätte sich eine ernste Kundenbeschwerde zu Herzen nehmen können. Doch anstatt sich weiter in Richtung Kundenservice zu entwickeln, versuchen Sie (anscheinend eine Spezialität des Hauses) eine Bloßstellung Ihres Kunden über soziale Netzwerke.

Ist das eine adäquater Umgang? Seine Fangemeinde zu gegen unzufriedene Kunden zu mobilisieren? Nun, muss ich sagen, bin ich weitaus enttäuschter als ich es zu Beginn meiner Beschwerde war. Denken Sie es nützt Ihnen 10 Likes auf Facebook zu bekommen, wenn ein Personalentwickler mit täglichem Kundenkontakt (in Berlin) in jeder seiner Seminare die schöne Geschichte "Wie eine Beschwerde enden kann" erzählt?
Doch etwas Positives muss ich Ihnen lassen: Die Geschichte dient als hervorragende Metapher um unbewusst bipolare Konflikte zu erklären.

Vielen Dank dafür :)
Mit freundlichen Grüßen

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